Decepcionado

Para una vez que nos toca algo...

Hemos participado en http://especiales.foxtv.es/100vuelos/

Con la suerte de que, además, nos ha tocado. Hemos conseguido que nos toque algo. Por fin! Después del chasco de la promoción de twitter que perdí por poco, una alegría, vaya... 

Hasta que vamos planificando cuándo vamos a utilizar el premio, a dónde queremos ir... 

Leemos los términos y condiciones... 

Antes del 15 de Diciembre. Vale.

Encargarlo con un mes de antelación... vale.

Estar al menos 3 días en destino... vale.

No usable en puentes... vale. Un fastidio para quien no pueda cogerse un viernes de vacaciones, pero vale.

Tasas no incluídas... vale.

Vuelos de Air Europa... vale.

Rutas directas operadas y comercializadas por Air Europa. Vale

A Europa, excluidas Balearrs y Canarias. Vale.

Vamos a la web de Air Europa. A ver a dónde podemos ir.

Origen, BIO. 

Destinos en España... 21. Si quitamos las islas... 12. No está mal.

Destinos en Europa... otros 12. Tampoco está mal.

Pero ojo... que eso no implica que se pueda ir a todos. Porque pone solo rutas directas, y solo operados por Air Europa... y todos estos destinos tienen pinta de ser con escalas. Porque vuelos directos BIO - VCE, por ejemplo... a mi como que no me suena. 

Venga, a lo fácil. Llamamos al número de teléfono de reservas. 

"Buenos días, me ha tocado este premio, no tengo claro cómo utilizarlo. ¿Podría decirme qué vuelos hay disponibles desde Bilbao?"

"Sí, señor. Le hago la consulta... ninguno"

"¿Perdone? Es que en la web había un montón de destinos..."

"Sí, señor, pero operados por otras compañías. Pero puede volar desde otros aeropuertos..."

"Pero yo vivo en Bilbao... En fin, sí, dígame desde dónde, por favor." (a ver si puedo salir de EAS, de VIT, SDR, RGS, RJL... no sé, algo que me pille más o menos cerquita)

"Por supuesto. Alicante, Asturias....." Una retahíla de aeropuertos.

El más cercano, Asturias. 300km de vellón (y otros tantos de vuelta). Desde donde tengo la posibilidad de elegir vuelos  a una multitud de destinos... concretamente a MAD. Solo a Barajas. Es decir, nos haríamos un viaje en coche (porque el bus no lo soporto, tecnológicamente, y el tren tarda un día entero) para volar a Madrid, a donde tardaríamos, en coche, parecido. Vamos, ridículo. 

El segundo más cercano, el propio Barajas, desde donde sí hay un par de opciones que podrían ser válidas. Pero claro, cascarnos un viaje de casi 800km (i/v) en coche o tren para ir hasta Madrid, y allí coger un avión a París o Londres... y pagando las tasas... nos sale la torta un pan. Porque si de Madrid pudieramos ir... no sé... a Praga, a Copenhague, a Holanda, a Viena... pues tal vez merecería la pena (al fin y al cabo, el año pasado nos fuimos a Madrid en coche para coger un vuelo a Roma). Pero repetir Roma... o París, que lo conocemos... o Londres, que tiene vuelos directos a precio razonable desde Bilbao... no tienen sentido.

Así que, salvo sorpresa, otro premio que, aunque esta vez sí hemos ganado, como si no, por no poder usar.

De todas maneras, muchas veces me da la sensación de que estas cosas están diseñadas exclusivamente para gente de Madrid. A un madrileño le das un vuelo a Londres, y, oye, mira, eso que sacamos en claro. Pero si a algunos destinos de fuera de Madrid (y hablo de Bilbao, que es una ciudad medianamente importante, con un área de influencia de algo más de un millón de personas, no de un pequeño aeródromo de pueblo en mitad de la nada) no les das opción a disfrutar un premio equivalente, si no es mediante ir en coche a Madrid... pues vaya leche.

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Aterrizando...

"Atención señores viajeros, iniciamos aproximación al aeropuerto de destino. Por favor apaguen todos sus dispositivos electrónicos, permanezcan con el cinturón de seguridad abrochado, y coloquen el respaldo de sus asientos en posición vertical"

La aproximación, el descenso, y tomar tierra. A veces, algunas personas aplauden.

"Por favor, señores viajeros, permanezcan sentados en sus asientos con sus cinturones de seguridad abrochados mientras llegamos al área de estacionamiento de la terminal. Recuerden mantener apagados sus teléfonos móviles hasta que el avión se haya detenido completamente y las puertas hayan sido abiertas".

"Tripulación, abrimos puertas"

Y, en ese momento, suena repetidas veces el sonido qu más se oye en europa cuando aterriza un avión:



Más concretamente, las 5 últimas notas.

Todo el mundo encendiendo sus móviles. Incluído yo.

Con este pequeño apunte de sensaciones empiezo el relato de la aventura italiana...

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Atención al cliente?

En las grandes empresas de servicios que trabajan directamente con usuarios finales, tiene mucha importancia el departamento de atención al cliente. Es el que permite que, cuando algo ha salido mal, pueda corregirse, y, en lo posible, contentar al cliente descontento para que no se vaya a la competencia. Es por eso que, cuando en una gran empresa se intenta certificar la calidad, se evaluan los procesos de atención al cliente.

¿Existe manera de que el cliente plantee sus quejas sugerencias?

¿Se contestan estas en un plazo digno?

La respuesta a la primera pregunta es que sí... porque lo obliga la ley. Hay que tener un libro de reclamaciones. La respuesta a la segunda pregunta es que, normalmente, también... pero claro, ahora veremos por qué...

Lo que no se controla en los procesos de acreditación de la calidad es el contenido de dichas comunicaciones con el cliente. Lo cual puede llevar a que ni se utilice esa información para mejorar, ni se mitigue el descontento del cliente... sino todo lo contrario: se le cabree soberanamente.

Para ello, pueden suceder, básicamente, 2 cosas:

1.- Que la empresa, en lugar de asumir su responsabilidad, poner los medios para solucionarlo, y aplacar la ira del cliente, opte por negar la mayor, defenderse con mentiras si es necesario, y dejar al cliente por necio por meterse con ellos. Un ejemplo de esto lo tuvimos el año pasado, con la respuesta que la empresa de autobuses dio ante nuestra queja. Tienen un imbecil de cara al público, y, cuando se enteran, en lugar de solucionar el trato, y contentar al cliente, defienden al imbecil. Así nos va...

2.- Que la empresa, en lugar de responder a lo que se pregunta, eche balones fuera respondiendo a otra cosa diferente, o, peor aun, con un escrito estandar.

2a) Por ejemplo, cuando plasmas en el libro de reclamaciones de una compañía que, aun estando de acuerdo con que no hay devoluciones en caso de fuerza mayor, estimas que no es ese tu caso, y pides la devolución, y te contestan que 'han leído tu reclamación muy atentamente', que 'el origen de la incidencia fue una tormenta' (es decir, justo lo que yo ponía en duda, pero sin dar ni un solo argumento), que 'se estableció un plan alternativo y lamentan si en algún momento puntal no estuvo a la altura' (cuando a mi no me tocó ese plan alternativo), que 'ponen en mi conocimiento que los retrasos imputables a condiciones meteorológicas tienen la condición de no indemnizables' (cosa que ya les decía yo, salvo que sigo pensando que no es mi caso), y que 'sólo se contempla el reembolso en los casos de renuncia a realizar el viaje en medios alternativos' (medios que en ningún momento fueron necesarios). Vamos, un escrito estandar a todos los clientes que tuvieron problemas por la tormenta, sin siquiera pararse a leer cual era la reclamación.

Que a nadie se le ocurra pensar que, casualmente, pudieramos tratar de esta empresa,
que la foto está puesta sólamente para ilustrar el tema...

2b) Recientemente se han fusionado dos grandes compañías de transportes, que tenían normativas distintas. En la normativa unificada resultante de la fusión, han recortado los servicios que ofrecía una de ellas. Al escribirles para explicar que dicho recorte nos afecta, y preguntar qué solución nos dan, simplemente responden enviando una copia de la normativa... que, según les explicábamos, ya habíamos leído. Vamos, que o no han leido el escrito, o no han querido contestar.

A los tres ejemplos aquí puestos... ¿se les puede llamar atención al cliente? Me refiero a... ¿se ha cumplido la función principal? ¿Se ha localizado el problema para poder resolverlo? ¿Se ha mantenido contento al cliente? Pues claramente no. Sin embargo, se ha recibido la propuesta del cliente, y se le ha dado respuesta (aunque el contenido de la respuesta sea una patochada) por tanto, los sistemas de medición de la calidad lo darán por bueno... tristemente.

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Fuerza mayor?

Las empresas de transporte suelen tener (en la mayoría de los casos porque les obliga la ey) definidas una serie de medidas prácticas y compensaciones económicas para los casos en que el servicio falla. Las medidas prácticas, evidentemente, han de aplicarse, y se hacen, pero las compensaciones económicas no siempre, dado que, en ocasiones, las empresas están exentas de ello: cuando concurren "causas de fuerza mayor".

Por ejemplo: una enorme tormenta, como no se ha visto en décadas, arrastra 2 kilómetros de vía de tren. Es evidente que los trenes no pueden circular: es una causa de fuerza mayor. Un incendio provoca el desalojo de la torre de control de un aeropuerto. Es evidente que los aviones no pueden despegar. Es una causa de fuerza mayor.

Con la vía así, es imposible dar servicio.

El problema viene cuando, en ocasiones, las propias compañías aprovechan esas causas de fuerza mayor para alargar esos problemas, y así, tapar sus propios problemas, y ahorrarse unos durillos.

Por ejemplo... cuándo termina el problema de causa mayor? Pues en el caso de la inundación, cuando se restablece la vía. En el caso del incendio, cuando se extingue y se ponen en marcha los sistemas.

Pero si, en el caso de la inundación, con la vía ya restablecida, un tren se tira 6 horas parado en una estación... y evidentemente, llega un montón de horas tarde a destino... eso es una causa de fuerza mayor? Es por causa meteorológica? Pues yo diría que no, porque la causa meteorológica está ya extinguida.

Y si, en el caso de un incendio, un tren acumula una hora adicional de retraso después de haber salvado por medios alternativos el tramo del incendio... eso es una causa de fuerza mayor? Pues lo primero sí... pero la hora adicional, yo diría que no, porque el incendio no ha tenido nada que ver.

Sin embargo, en ambos casos, si se intenta solicitar la indemnización económica que marca la ley, o la política de la compañía, aducirán que no ha lugar a indemnización, por ser causa de fuerza mayor. Y, seguramente, sugerirán que la reclamación se plasme por escrito.

Pero lo de las respuestas a las reclamaciones da para otro post entero, así que otro día será...

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Aterrizaje en BIO

No soy muy amigo de insertar videos de youtube en el blog. De hecho, creo que es la primera vez que lo hago.

El caso es que este video, que ha aparecido hace unos días en la web de El Correo, y que creo que es de Luis Calabor, me ha impresionado. Y no sé por qué, dado que sé que no es una cosa tan excepcional en el mundo del pilotje auronaútico, y que entiendo que el proceso físico por el que con viento lateral es necesario entrar tan ladeado. Creo que tiene que ver con el hecho de lo oportuno que ha estado el periodista al captar ese aterrizaje.

En fin, que aquí queda el video.




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Qué es noticia?

Estos días está siendo noticia los problemas del sector aeronautico: decenas de miles de personas se están viendo afectadas por el caos de Barajas, por el 'trabajo a reglamento' de los pilotos de Iberia(sí, eso que otros tal vez llamarían huelga de celo), por la problemática con los controladores... además de los niveles de paranoia a los que se llegó después del accidente de Spanair, donde era posible leer titulares del estilo 'Pasajeros son desembarcados porque apareció una luz roja'. Vamos, que están los aviones como para echar cohetes.

En este río revuelto, quien puede ganar son, principalmente, los trenes rápidos. Pues bien, casualmente, el sábado (o el domingo, mi memoria no es lo que era) un Alvia se averió en Valladolid, con el consiguiente trasbordo y retraso de los pasajeros que tenían que llegar a Bilbao. Pues bien, a una sola avería, se le dedicó una página completa de algún periodico... evidentemente, con tremendas declaraciones de los viajeros, como 'esto es una vergüenza', 'por qué no nos avisan' (claro, es que como se les ocurre no avisar de una avería planificada... nótese el matiz irónico). Todo eso trae un desprestigio para el tren. Pero... a que en esa noticia nadie dijo que retrasos y problemas que en el tren han aparecido una vez, están siendo últimamente el pan nuestro de cada día en Barajas e Iberia? No habría sido mucho más justo?