Sistemas automáticos vs personas: 3 casos concretos

No es la primera vez que hablo de los sistemas automáticos, y de cómo me parece que son buena idea, pero al no ser infalibles, tiene que haber una persona detrás para corregirlos cuando fallan.

Este fin de semana he tenido tres oportunidades de comprobar como al fallar los sistemas automáticos, las respuestas no siempre son iguales...

El primer sistema en fallar fue una máquina de vending. En la propia máquina ponía un número de teléfono en el que reclamar en caso de avería. Al llamar... un contestador. Del que dudo que jamás reciba respuesta. Primer fallo de la atención humana cuando lo automático falla.

En el segundo caso, fue un sistema de venta on-line el que fallo. Adicionalmente, la primera persona que trato de corregir el desaguisado de ese sistema automático, no pudo hacerlo porque se dio de bruces con un error del propio sistema. Finalmente, el responsable último de que la transacción del sistema llegara a buen fin, consiguió que el error del sistema automático se corrigiera.

El tercer caso fue un poco el contrario al anterior. La primera persona que al darse cuenta de error del sistema automático, nos quiso ayudar, lo hizo de mil amores. Pero al llegar al responsable último, paso de nosotros. Y bastante que hizo que no se dedico a fastidiarnos cuando, ante su inacción, solucionamos la situación 'tomándonos la justicia por nuestra mano'.

Como en el curso de ética periodística... recomiendo la situación numero 2 para cuando se monten sistemas automáticos, porque las otras corren severo riesgo de no dejar satisfecho al cliente.

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Burocracia

En una gran empresa de nuestro país, quieren modificar el sistema de control de accesos. Para ello, diseñan un sistema único de entrada y salida mediante token encriptado, a utilizar en la entrada, tanto a pie como en coche.

Los usuarios deben solicitar ese token para poder entrar, según avisa un correo electrónico enviado desde la Dirección.

Cinco días antes del cambio, para que no haya problemas, un trabajador acude a dirección para que le den ese token.

"Buenas, venía a por el token"
"No te has leído la carta? Eso se hace en secretaría"

Vale, a secretaría. 20 minutos de cola

"Buenas, venía a por el token"
"Sí, te lo gestiona el administrador"

Vamos al despacho del administrador.

"Buenas, venía a por el token"
"Te hemos avisado de que ya está listo?"
"No, venía a pedirlo"
"Pues no, primero tienes que solicitarlo. Lo hace Cristina, en secretaría"

Vuelta a secretaría. Esta vez sin hacer la cola.

"Hola. Cristina?"
"Está ocupada. Esperale aquí."

Esperando... 5 minutos más... llega otro con la misma historia...

"Buenas, tenía que estar con Cristina, para pedir el token"
"Sí, un momento.. Cristina... sí, pasa"
"Pero si yo estaba para lo mismo"
"Has dicho Cristina? Te he entendido Patricia. Sí, pasa, pasa..."

Donde Cristina:

"Buenas, venía a solicitar el token"
"Si, perfecto, firma aquí"
"Estará para poder entrar a trabajar dentro de 5 días?"
"No, esto tarda 15 días en fabricarse"
"Entonces cómo voy a entrar a trabajar?"
"No lo sé, yo lo que hago es procesarte esta solicitud"
"Y a quién le puedo preguntar?"
"No lo se, yo lo que hago es procesarte esta solicitud"

Total, un trabajador que ha perdido 45 minutos de trabajo, y que además no sabe si podrá entrar a trabajar 5 días después o no.

Como os imaginareis, esto es una situación real, que le ha sucedido a alguien que conozco, en la que los nombres y algún otro dato ha sido modificado para evitar problemas...

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Atención al cliente?

En las grandes empresas de servicios que trabajan directamente con usuarios finales, tiene mucha importancia el departamento de atención al cliente. Es el que permite que, cuando algo ha salido mal, pueda corregirse, y, en lo posible, contentar al cliente descontento para que no se vaya a la competencia. Es por eso que, cuando en una gran empresa se intenta certificar la calidad, se evaluan los procesos de atención al cliente.

¿Existe manera de que el cliente plantee sus quejas sugerencias?

¿Se contestan estas en un plazo digno?

La respuesta a la primera pregunta es que sí... porque lo obliga la ley. Hay que tener un libro de reclamaciones. La respuesta a la segunda pregunta es que, normalmente, también... pero claro, ahora veremos por qué...

Lo que no se controla en los procesos de acreditación de la calidad es el contenido de dichas comunicaciones con el cliente. Lo cual puede llevar a que ni se utilice esa información para mejorar, ni se mitigue el descontento del cliente... sino todo lo contrario: se le cabree soberanamente.

Para ello, pueden suceder, básicamente, 2 cosas:

1.- Que la empresa, en lugar de asumir su responsabilidad, poner los medios para solucionarlo, y aplacar la ira del cliente, opte por negar la mayor, defenderse con mentiras si es necesario, y dejar al cliente por necio por meterse con ellos. Un ejemplo de esto lo tuvimos el año pasado, con la respuesta que la empresa de autobuses dio ante nuestra queja. Tienen un imbecil de cara al público, y, cuando se enteran, en lugar de solucionar el trato, y contentar al cliente, defienden al imbecil. Así nos va...

2.- Que la empresa, en lugar de responder a lo que se pregunta, eche balones fuera respondiendo a otra cosa diferente, o, peor aun, con un escrito estandar.

2a) Por ejemplo, cuando plasmas en el libro de reclamaciones de una compañía que, aun estando de acuerdo con que no hay devoluciones en caso de fuerza mayor, estimas que no es ese tu caso, y pides la devolución, y te contestan que 'han leído tu reclamación muy atentamente', que 'el origen de la incidencia fue una tormenta' (es decir, justo lo que yo ponía en duda, pero sin dar ni un solo argumento), que 'se estableció un plan alternativo y lamentan si en algún momento puntal no estuvo a la altura' (cuando a mi no me tocó ese plan alternativo), que 'ponen en mi conocimiento que los retrasos imputables a condiciones meteorológicas tienen la condición de no indemnizables' (cosa que ya les decía yo, salvo que sigo pensando que no es mi caso), y que 'sólo se contempla el reembolso en los casos de renuncia a realizar el viaje en medios alternativos' (medios que en ningún momento fueron necesarios). Vamos, un escrito estandar a todos los clientes que tuvieron problemas por la tormenta, sin siquiera pararse a leer cual era la reclamación.

Que a nadie se le ocurra pensar que, casualmente, pudieramos tratar de esta empresa,
que la foto está puesta sólamente para ilustrar el tema...

2b) Recientemente se han fusionado dos grandes compañías de transportes, que tenían normativas distintas. En la normativa unificada resultante de la fusión, han recortado los servicios que ofrecía una de ellas. Al escribirles para explicar que dicho recorte nos afecta, y preguntar qué solución nos dan, simplemente responden enviando una copia de la normativa... que, según les explicábamos, ya habíamos leído. Vamos, que o no han leido el escrito, o no han querido contestar.

A los tres ejemplos aquí puestos... ¿se les puede llamar atención al cliente? Me refiero a... ¿se ha cumplido la función principal? ¿Se ha localizado el problema para poder resolverlo? ¿Se ha mantenido contento al cliente? Pues claramente no. Sin embargo, se ha recibido la propuesta del cliente, y se le ha dado respuesta (aunque el contenido de la respuesta sea una patochada) por tanto, los sistemas de medición de la calidad lo darán por bueno... tristemente.

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Fuerza mayor?

Las empresas de transporte suelen tener (en la mayoría de los casos porque les obliga la ey) definidas una serie de medidas prácticas y compensaciones económicas para los casos en que el servicio falla. Las medidas prácticas, evidentemente, han de aplicarse, y se hacen, pero las compensaciones económicas no siempre, dado que, en ocasiones, las empresas están exentas de ello: cuando concurren "causas de fuerza mayor".

Por ejemplo: una enorme tormenta, como no se ha visto en décadas, arrastra 2 kilómetros de vía de tren. Es evidente que los trenes no pueden circular: es una causa de fuerza mayor. Un incendio provoca el desalojo de la torre de control de un aeropuerto. Es evidente que los aviones no pueden despegar. Es una causa de fuerza mayor.

Con la vía así, es imposible dar servicio.

El problema viene cuando, en ocasiones, las propias compañías aprovechan esas causas de fuerza mayor para alargar esos problemas, y así, tapar sus propios problemas, y ahorrarse unos durillos.

Por ejemplo... cuándo termina el problema de causa mayor? Pues en el caso de la inundación, cuando se restablece la vía. En el caso del incendio, cuando se extingue y se ponen en marcha los sistemas.

Pero si, en el caso de la inundación, con la vía ya restablecida, un tren se tira 6 horas parado en una estación... y evidentemente, llega un montón de horas tarde a destino... eso es una causa de fuerza mayor? Es por causa meteorológica? Pues yo diría que no, porque la causa meteorológica está ya extinguida.

Y si, en el caso de un incendio, un tren acumula una hora adicional de retraso después de haber salvado por medios alternativos el tramo del incendio... eso es una causa de fuerza mayor? Pues lo primero sí... pero la hora adicional, yo diría que no, porque el incendio no ha tenido nada que ver.

Sin embargo, en ambos casos, si se intenta solicitar la indemnización económica que marca la ley, o la política de la compañía, aducirán que no ha lugar a indemnización, por ser causa de fuerza mayor. Y, seguramente, sugerirán que la reclamación se plasme por escrito.

Pero lo de las respuestas a las reclamaciones da para otro post entero, así que otro día será...

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Atención al público

He tenido un problemilla con un servicio que da la administración. No es una cosa grave, y no es culpa de nadie: una banda magnética borrada, o algo así. Las averías existen, y no pasa nada, porque tienen solución. El día que nos dimos cuenta del problema, nos indicaron que debíamos ir a la oficina central de atención al cliente. Hoy he ido.

El horario empezaba a las 8:30. Curiosamente, a las 9:20 todavía no había nadie por allí, estando la oficina cerrada.

Segundo intento, a las 10:15. La chica que está cara al público ya ha llegado, y atiende a una señora con peticiones increibles (y, a mi entender un poco abusivas, dado que haía pedido cita para uno y llevaba los pedidos de 4 personas... pero seguro que de ese tipo de gente hablaré otro día). 

La chica, viendo que empezabamos a ser unos cuantos los que esperábamos, pregunta si todos estábamos para lo mismo que la señora. Aparentemente, yo era el único que estaba para otra cosa:

"Mira, yo es que he tenido este problema, y me han dicho que venga aquí"

"Ay, es que el chico que lleva eso no está"

"Vaya, y tendré que esperarle mucho?"

"Es que está de vacaciones"

"Y cuando vuelve de vacaciones?"

"Dentro de dos semanas"

"Pues ya volveré dentro de dos semanas, porque no se puede hacer otra cosa, verdad?"

"La verdad es que no, porque yo no puedo hacerte esto. Ya lo siento"

"Nada, hija, ni que fuera culpa tuya..."

Y es que no es culpa de ella. Tal vez sí lo sea del departamento correspondiente de la administración, que no se ha encargado de formar a un sustituto para el chico que hacía lo mío, cuando, como es su derecho, se va  de vacaciones.

El amable se defiende

Ha llegado una carta de la Generalitat de Catalunya. Ellos gestionan los libros de reclamaciones en su ámbito competencial, de forma que nos han remitido las alegaciones que hace la empresa defendiendo al amable (contado el 8 de agosto).

Básicamente la empresa viene a decir que no es que el conductor fuera un borde, no. Es que el pobre estaba muy ocupado vigilando las maletas que se depositaban (en un maletero cerrado, curiosamente las maletas estaban en el pasillo) y concentrado en cobrar y dar correctamente los cambios (debe ser que al hombre le habían enseñado a contar hace poco). Que él estuvo encantado de dar la información cuando terminó su trabajo, y que pregunto si íbamos a subir o no porque veía que no subíamos.

Evidentemente, ante tamaña exhibición de morro y de argumentos falsos, toca volver a enviar alegaciones (para lo que tenemos 15 días). Pero todo es tan sencillo como: si el hombre estaba deseando darnos las indicaciones que le pedíamos cuando acabara con las demás tareas... ¿por qué no nos las dio cuando acabó las demás tareas? Si no subíamos... ¿no era precisamente porque seguíamos sin saber si ese era el autobús que teníamos que coger? Y por último... ¿por qué dicen que tenía que estar atento a las maletas depositadas cuando el maletero no se abrió? Y... ¿no es serio que cuando voy a pedirle explicaciones el tío me cierre la puerta en las narices y se largue?

Hay quien defiende lo indefendible.

Qué amabilidad

Estació del Camp de Tarragona. La megafonía anuncia que los autobuses están en la parada de autobús. Llegamos, y hay un ALSA. "¿Para ir a Tarragona?" "La Plana, al fondo". primer simpático del día.
Llegamos al fondo. No hay autobús. Un cartel pone que llegará en 9 minutos (también algo de Perafort que no entendenos, esperemos que no sea relevante). 5 minutos tarde, llegan 2 autobuses. "Queremos ir a la estación de tren de Tarragona" "Pues yo voy a la estación de autobús" "Pero otro de su empresa va a la estación de tren?" "Y yo qué se. Yo voy a la estación de autobuses" "Voy a preguntarle a su compañero del otro autobus" "Pero vais a subir o no vais a subir?" Joder, que lerdo. Si me dices si es el autobus que quiero coger o no, pues te diré si subo o no. Pero como está claro que te la pela lo que me pase, pues subiré, porque cualquiera se arriesga luego, a saber cuándo pasa otro autobús. Pero tío, si no sabes tratar a la gente, no estés de atención al público. Como esta última reflexión está mejor en un libro de reclamaciones, al llegar a destino, me acerco a pedírselo. El "simpático" me cierra en las narices la puerta, arranca el bus y se larga. Pero ha cometido un error: como nos ha dejado en la estación de autobuses y no en la de tren, hay una oficina de su empresa. Queda constancia oficial de todo, y nos vamos andando a la estación de tren a coger un regional.